Les 5 astuces pour une bonne communication de crise

Une crise, c’est quoi ?

Une crise, comme le définit très bien La Toupie, c’est une rupture d’équilibre.

Toutes les plus grandes marques et entreprises ont été au moins une fois confrontées à une crise.
Une crise peut être interne (licenciement, fusion de deux entreprises,…) et aussi externe.
Elle peut être grave, moins grave, médiatisée ou non.

Pour une marque, par exemple, une crise externe, c’est le plus souvent, un scandale lié à un produit de la marque.
Rappelez vous Findus, qui a remplacé sa viande de boeuf avec de la viande de cheval dans ses lasagnes « 100% boeuf ».
L’exemple du récent scandale à propos de la marque Volkswagen, qui n’a absolument pas respecté les normes environnementales dans ses derniers modèles…
Cela vous dit sûrement quelque chose !
Eh bien une crise en externe, c’est ça… C’est un scandale qui prend une envergure plus ou moins importante et dégrade l’image de la marque, ainsi que celle de l’entreprise.

 

Une crise : Dégradation de votre image

Lorsqu’une crise vous tombe dessus, elle dégrade évidement votre image…

Un malheur, car l’image d’une entreprise ou d’une marque représente en général sa notoriété.
En effet, lorsque votre image perçue est bonne et rassurante, les consommateurs ont tendance à avoir davantage confiance et achète plus facilement vos produits.
Prenons l’exemple des compagnies aériennes, souvent victimes de crises importantes dues à certains crashs. L’image de la compagnie est tout de suite dégradée.

C’est pour cela qu’il ne faut pas laisser une crise ruiner votre image et votre notoriété.
Plusieurs astuces existent pour communiquer efficacement afin de gérer cet incident.
Ce domaine en communication s’appelle la COMMUNICATION DE CRISE.

1. Garder le contrôle

C’est à l’entreprise de parler et d’informer en premier, afin de garder le contrôle de la crise et ainsi ne pas laisser les médias en parler avant vous.
Pour cela, il faut être rapide et efficace !
N’oubliez pas de briefer votre équipe en interne et ensuite, d’informer les médias en externe.
Ne faites aucune suppositions lorsque vous ne savez pas. Il faut se baser sur des faits fondés et concrets.

2. Anticiper la crise et se tenir prêt à l’affronter

Vous les savez, une crise, c’est vite arrivé ! C’est pour cela qu’il faut la PRÉPARER.

Mais comment peut-on se préparer au pire ?
Les médias ne vous feront pas de cadeau si la crise est grave, c’est pour cela qu’il faut, au préalable, préparer un document qui se nomme « Q&A » alias « Question and Answers ».
Dans notre beau jargon français, cela signifie, un document Questions & Réponses.
Ce document vous permet d’anticiper toutes les questions des journalistes et ainsi imaginer chacune de leurs réponses.
Le « Q&A » se prépare et se met à jour régulièrement…
Les réponses sont formulées de manière claire et ferment la question.

3. Garder le contrôle des informations

Bien sûr, en cas de crise, il faut être vigilant, surtout sur les réseaux sociaux !
L’information est aujourd’hui transmise très rapidement à l’aide des réseaux sociaux, comme Facebook ou Twitter.
En 5 secondes, près de la moitié de l’hexagone peut avoir accès à une information capitale.
C’est pour cela qu’il faut contrôler les informations !

4. Anticiper tous les scénarios possibles

ANTICIPER, c’est le mot essentiel à retenir pour prévenir une crise.

5. Toujours avoir le dernier mot

C’est à l’entreprise, elle-même d’avoir le dernier mot et d’en finir avec la crise.
La plupart des entreprises utilisent la crise pour s’améliorer et montrer que l’on a appris de ses erreurs…

Les crises, ça arrive à tout le monde, mais n’oubliez pas d’en parler, sinon d’autres le feront à votre place !

Julie S.

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